Software-as-a-Service, w skrócie SaaS, to model udostępniania systemów IT w formie abonamentowej usługi. Jednym słowem, dostawca danego oprogramowania udostępnia klientowi wszystkie jego funkcje nie zmuszając go do zakupu licencji. Oprogramowanie jest zainstalowane na sprzęcie dostawcy i udostępniane klientowi poprzez sieć. Na komputerach odbiorcy usługi znajdują się jedynie niezbędne „końcówki”, pozwalające na swobodne korzystanie z funkcji. Firma korzysta z oprogramowania w ten sam sposób jak z energii elektrycznej – usługi, za którą można płacić miesięczne rachunki. W momencie dużej ilości zleceń, może zakupić większy „abonament”. W okresach spadku aktywności – obniżyć koszty poprzez zmniejszenie wydajności systemu.

„Hm...” – powiedzą niektórzy – „Czy nie mówimy po prostu o outsourcingu? Czy nie jest to kolejna wymyślna nazwa na model biznesowy, z którego od dawna korzystamy?”

Rzeczywiście, czasami model SaaS jest ciężki do odróżnienia od outsourcingu. Jednak oddając w outsourcing dany proces biznesowy klient korzysta zarówno z technologii, jak i zasobów zewnętrznego dostawcy usługi. Dla przykładu, w przypadku outsourcingu centrum kontaktowego outsourcer zapewnia oprogramowanie oraz wykwalifikowany personel do obsługi klienta czy też wykonywania akcji telemarketingowych. Natomiast jeśli centrum kontaktowe korzysta z systemu IT w modelu SaaS, oznacza to, że wszystkie procesy są wykonywane poprzez wewnętrzny personel, a dostawca usługi zapewnia jedynie narzędzia technologiczne. Udostępniając możliwość korzystania z wewnętrznych zasobów oraz technologii dostarczanej przez wyspecjalizowaną firmę, model SaaS jest w wielu przypadkach korzystniejszy od outsourcingu – ze względów bezpieczeństwa czy też wykorzystania wysokich kwalifikacji własnych pracowników.

SaaS ułatwia zarówno wdrożenie oprogramowania, jak i administrację, która szczególnie dla małych firm, nie dysponujących własnym działem IT, jest często uciążliwa. Klient w zależności od potrzeb może oddać większość prac administracyjnych dostawcy usługi lub zachować możliwość zarządzania oprogramowaniem samodzielnie. Wielu dostawców jest udostępnia kilka opcji w tym zakresie, co pozwala każdej firmie wybrać pakiet najlepszy dla siebie.

Wiele osób nieufnie podchodzi do modelu SaaS, ponieważ rozwiązanie jest praktycznie nowe. Dopiero niedawno dynamiczny rozwój technologii wirtualizacji spowodował, że model SaaS stał się opłacalny dla dostawców. W zwirtualizowanym środowisku IT używane systemy i aplikacje mogą współdzielić sprzęt, na którym zostały zainstalowane, co obniża barierę finansową wprowadzenia technologii SaaS. W tym momencie dostawca usługi może udostępniać oprogramowanie wielu użytkownikom bez konieczności dużych inwestycji i model staje się bardzo korzystny finansowo dla użytkownika. Niższe koszty to – oprócz elastyczności i ułatwionego zarządzania – podstawowa zaleta SaaS.

Obecnie praktycznie każde oprogramowanie da się zwirtualizować. Większość dostawców rozwiązań IT, zdając sobie sprawę z korzyści, jakie niesie ta nowa technologia, przystosowuje do niej swoje systemy. Podążając za wymogami rynku dostawcy różnego rodzaju aplikacji – np. systemów CRM dla zarządzania kontaktami z klientem, aplikacji HR czy komunikacyjnych – wirtualizują swoje rozwiązania i udostępniają je klientowi zdalnie, poprzez sieć, co eliminuje konieczność zakupu licencji i inwestycji w infrastrukturę.

Podsumowując, dla wielu przedsiębiorstw modelu SaaS oznacza wymierne korzyści. Firmom z sektora MSP pozwala on na obniżenie progu inwestycyjnego i wprowadzenie przewidywalnych kosztów miesięcznych zamiast jednorazowego wydatku na licencję przed wdrożeniem systemu. Dla małych i mikro firm SaaS stanowi nieraz jedyną okazję na skorzystanie z najnowocześniejszych technologii - ich zakup w normalnym trybie zdecydowanie przewyższa ich możliwości finansowe. Nie do pogardzenia są również oszczędności związane ze zmniejszeniem nakładów na infrastrukturę IT. SaaS przynosi znaczące korzyści również wielu dużym korporacjom. Jednak w tym wypadku nie odnosi się to w równym stopniu do wszystkich sektorów rynku. Dla przykładu, „krwioobiegiem” sektora finansowego jest bezpieczeństwo informacji. Wątpliwe, aby klienci z tej branży chcieli zaufać dostawcy usługi na tyle, aby przekazać do zewnętrznie zarządzanego data center wrażliwe i poufne informacje klientów.

Niezależnie jednak od swoistej mody na to nowe rozwiązanie, warto spojrzeć na nie chłodnym okiem i ocenić, czy rzeczywiście jest tak obiecujące w odniesieniu do firm ze wszystkich sektorów rynku, jak to głosi powszechna opinia. Przed zaangażowaniem się w technologię SaaS każdy manager powinien dokładnie rozważyć jej zarówno jej zalety jak i wady, biorąc pod uwagę specyfikę działalności swojej firmy. Przykładowo dla przedsiębiorstw zajmujących się outsourcingiem call center znaczącym atutem tego modelu jest skalowalność możliwości oprogramowania telekomunikacyjnego. Potrzeby większości centrów kontaktowych są bardzo zmienne – a w tym wypadku SaaS pozwala osiągnąć duże korzyści biznesowe. Dla przykładu, centrum kontaktowe może pozyskać klienta, który chce zlecić przeprowadzenie dwutygodniowej kampanii, angażującej agentów przez trzy godziny dziennie. Dokupywanie na ten czas dodatkowych stanowisk agenckich nie ma szczególnego sensu, ale dzięki wprowadzeniu modelu usługowego można zwiększyć wydajność firmy bez ponoszenia niepotrzebnych kosztów.

Z drugiej strony jednak oddanie dostawcy usługi niektórych systemów, wspierających istotne procesy działalności przedsiębiorstwa niesie ze sobą ryzyko, które należy wziąć pod uwagę przed podjęciem decyzji. Możliwymi wadami zastosowania tego modelu są przede wszystkim: